La intervención de la Comisión de Defensa del Consumidor marcó los comienzos de un cambio: Cuando, desde el Congreso, la actividad del Estado acoge y refuerza el activismo, aún débil pero creciente, de la sociedad civil.
Hasta ahora, los reclamos del ciudadano que se percibe como víctima de abuso o maltrato, van por lo general al Indecopi.
Las estadísticas de esta institución revelan que en el período mayo 2011 – abril 2012, recibió un total de 19,214 reclamos individuales –por todo concepto– a través de su Servicio de Atención al Ciudadano (SAC).
De ellos, 7,025 fueron reclamos contra servicios bancarios y financieros. Es decir, el 36.5% del total. Un aumento significativo sobre el porcentaje ya alto de quejas, que fue el 26.72% entre 2006 y 2010.
“Algunos procesos pueden durar hasta dos años. En ese tiempo el cliente o bien pagó el crédito, o arregló el problema de modo particular con el banco” (Paúl Castro de la Conacup).
El problema con esos reclamos es que no servían, ni sirven, de mucho. En el mejor de los casos inician un proceso lento, dificultoso y frecuentemente estéril.
Hay verbos que deben ponerte en alerta, lector. Uno de ellos es ‘generar’. Apenas lo pronuncie un burócrata o un empleado en la sección reclamos, piensa en arenas movedizas.
Para ‘generar’ un proceso administrativo en Indecopi, el usuario debe pagar 36 soles de tasa administrativa, por un trámite que puede extenderse hasta por 120 días hábiles, dependiendo del monto del reclamo. Se recomienda tomar clases de meditación en el ínterin.
Claro que hay otra opción: realizar un “reclamo gratuito de conciliación en el servicio de atención al ciudadano”, que es supuestamente inmediato. Ahí no se ‘genera’ nada, pero como la conciliación necesita –como el tango y otras cosas– el acuerdo de dos, solo queda desearle buena suerte a nuestro desfondado ciudadano en su conciliación con el proverbial gorila de media tonelada.
Si se continúa por la vía del reclamo, hay que correr una maratón sin entrenamiento previo. Según indica el actual titular del Consejo Nacional de Asociaciones de Consumidores y Usuarios del Perú (Conacup), Paúl Castro, las entidades financieras ponen trabas para demorar las demandas: “Algunos procesos pueden durar hasta dos años. En ese tiempo el cliente o bien pagó el crédito, o arregló el problema de modo particular con el banco”.
“Tenemos una plataforma de atención al usuario. Pero, efectivamente, si tú vienes porque consideras que hubo un cobro indebido, yo no puedo obligar al banco para que te devuelva el dinero” (Mariela Zaldívar de la SBS).
Pero así como el verbo “generar”, en adaptación burocrática, debe hacerte saltar tras un parapeto, la palabra “plataforma” debe hacer sonar las sirenas de alerta.
La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), tiene –como adivinaron– una Plataforma de Atención al Usuario, con siglas y todo: PAU.
Pero la PAU no acoge a cualquiera. Para que un cliente reclame ante ella, debe haber recurrido primero por escrito ante la empresa a la que reclama. Si después de 30 días (y los intereses corren) no obtuvo una respuesta satisfactoria, entonces puede presentarse ante la PAU.
Pero ella, la PAU, no tiene poder para obligar a los bancos a casi nada. “Tenemos una plataforma de atención al usuario. Pero, efectivamente, si tú vienes porque consideras que hubo un cobro indebido, yo no puedo obligar al banco para que te devuelva el dinero”, dijo Mariela Zaldívar, gerenta de Productos y Servicios al Usuario, a IDL-R.
Así que entre lo que Indecopi ‘genera’ y la PAU de SBS admite en su impotente ‘plataforma’, la posibilidad de un cliente de reclamar derechos frente a un banco por un mal cobro o publicidad engañosa, es casi nula.
Cuando la Comisión de Defensa del Consumidor envió su comunicación a la SBS sobre los abusos del Banco Falabella, no tuvo que pasar por la PAU, sino se dirigió de frente a Daniel Schydlowsky.
La respuesta demoró casi lo mismo. Recién el 23 de mayo, el superintendente de la SBS, Schydlowsky, respondió, con un oficio, al congresista Jaime Delgado, presidente de la Comisión de Defensa del Consumidor.
En el documento, Schydlowsky reconoce en un lenguaje que hasta puercoespines en luna de miel encontrarían cuidadoso, que “con relación a la información que difunde el Banco Falabella, debe indicarse que esta práctica no resulta conforme” con las disposiciones legales, “que establece la obligación de las empresas a ser plenamente transparentes en la difusión y aplicación de sus tasas de interés, comisiones, gastos y cualquier otra tarifa asociada a las operaciones activas y pasivas que realicen”.
Dado que se infiere que el Banco Falabella no fue “transparente”, ¿qué hizo la SBS para regular, sancionar y resarcir?
“… cumplimos con informarle” escribe Schydlowsky, “que esta práctica por parte del Banco Falabella fue detectada y observada en su oportunidad, siendo que en el breve plazo dicha empresa modificará el manual del producto, formularios contractuales, folletos informativos […] y en general cualquier medio de información para difundir las características del producto Ahorro Programado…”.
Schydlowsky termina su oficio afirmando que “sin perjuicio de lo anterior, debo indicarle que esta Superintendencia adoptará las acciones que correspondan en el ámbito de su competencia a fin de evitar que prácticas como las descritas vuelvan a repetirse”.
No hay mención a propósito alguno de sanción, ni tampoco de ordenar el resarcimiento a quienes ya hubieran sido perjudicados.
Al insistir IDL-R sobre el tema, la SBS contestó – a través de su funcionario Luis Daniel Bouroncle, que tiene un largo título: Intendente de Supervisión de Servicios al Usuario y de Actividades Informales.
Bouroncle indicó que al recibir la denuncia de la Comisión del Congreso, “se tuvo inmediato contacto con el Banco con este tema”, y que después de indicarle las irregularidades que no habían sido detectadas por la SBS, “lo que hizo el Banco [Falabella] fue corregir su Manual del Producto y eliminar los costos derivados de la tarjeta de crédito a fin que el cliente no vea disminuido el rendimiento en su cuenta de ahorro programado”.
Eso fue todo. Ni la SBS descubrió la irregularidad, perjudicial al usuario, ni llevó a cabo ninguna exigencia de resarcimiento o apercibimiento de sanción. Si cometer irregularidades como esa es rentable para los bancos y lo peor que puede suceder es que, si un tercero le descubre, la SBS les pida que dejen de hacer a partir de ese momento lo que estuvieron haciendo, no hay ninguna razón para no seguir perpetrando ‘productos financieros’ similares.
Lo que sí tiene interés para el lector es la enumeración de acciones que la SBS pondrá en práctica próximamente, según Bouroncle, para una mejor “regulación de transparencia”. Se las puede leer aquí.
Intentos de reforma
Además de Delgado, otros congresistas, más bien pocos, se han interesado en el tema de los abusos en el sector financiero. Dos de los más elocuentes en ese aspecto son compañeros correligionarios, como se llaman los acciopopulistas: Víctor Andrés García Belaunde y Yonhy Lescano.
No es que les haya ido precisamente bien en las gestiones sobre ese tema: En el período legislativo que se abrió el año pasado, por ejemplo, ninguno de los proyectos presentados ante la Comisión de Defensa del Consumidor y Organismos Reguladores de los Servicios Públicos que tengan que ver con los productos financieros se transformó en ley.
Tanto los congresistas como la Conacup remarcaron la responsabilidad que recae sobre la SBS, en tanto órgano de control y regulación, en no reformar el injusto sistema financiero peruano.
“La ley puede ser perfecta”, dijo García Belaunde, pero si la “SBS no actúa con verdadero interés de intervenir en el mercado y regularlo, para sancionar a los incumplidores, cualquier ley será letra muerta”.
Lescano, por su parte, opinó que la Superintendencia “funciona como técnico de los bancos”.
Fuera del Congreso, Paúl Castro, el dirigente del Consejo Nacional de Asociaciones de Consumidores y Usuarios del Perú (Conacup) recordó la falta de acompañamiento de la SBS cuando el Consejo denunció a seis bancos por publicidad engañosa. “¿Alguna vez la SBS ha cursado un oficio al Indecopi anunciando de que ciertos bancos están haciendo publicidad engañosa?”, preguntó. La respuesta parece ser que no.
Junto con el poder e influencia de los bancos, parte de la explicación de la blandura y pasividad de la SBS es la de una cultura endogámica, casi incestuosa, en el sector.
“La gente que se dedica al tema bancario financiero es la misma, – dice García Belaunde– es como una logia clasista y exclusiva. Entonces todos trabajan en el mismo sector: trabajas un día en un banco, otro día en otro banco, o trabajas en la SBS. Entonces, este círculo vicioso en un mercado tan pequeño como el del Perú, se da con mucha facilidad”.
¿Castigar la usura?
Mejorar la competencia, tipificar la usura, son dos mecanismos que buscan un mismo fin: reducir el spread [la diferencia entre lo que se paga al ahorrista y lo que se cobra por los préstamos] y, por ende, defender al usuario.
García Belaunde se manifestó de acuerdo con definir legalmente cuándo un préstamo es usurario: “Usura debería ser, por ejemplo, cobrar una tasa que puede equivaler a más del cien por ciento del promedio de interés, que ya es bastante (…) En Francia creo que es el treinta por ciento. Pero acá, podemos ser un poco más flexibles y llegar al 50, 80 o hasta el 100. Pero lo que no se puede hacer es que cobren hasta el 500 por ciento por encima de la tasa de promedio, con la excusa de que es un crédito pequeño, un mercado pequeño, un crédito de consumo”.
Yonhy Lescano, por su parte, ha presentado un proyecto de ley que instaría al Banco Central a establecer una tasa máxima.
El legislador destacó la contradicción en la normativa peruana, que establece una tasa máxima – más allá de la cual se cae en usura– para los préstamos emitidos por empresas no financieras, pero deja libre, sin límite alguno, la fijación de intereses para los créditos de las empresas financieras.
Paúl Castro respaldó la posibilidad de un límite de usura para los préstamos bancarios, porque de ese modo se protegería al cliente, pero respaldó también la posibilidad de mejorar la competencia para romper el oligopolio.
Schydlowsky, por su lado, tuvo una observación típicamente cauta pero interesante sobre el tema. «Hay situaciones en las que hay que controlar, pero después tienes que sacarlas [las medidas], y no es fácil hacerlo. Entonces, antes de llegar a eso, hay que hacer todo lo que se pueda primero. Si nada ha funcionado y hay una situación intolerable, entonces bueno, se hace [los controles].
Yo no le tengo miedo a los controles, como no le tengo miedo al yeso en una pierna. Te rompes la pierna, te pones yeso. Pero después te lo sacas.
Chile, por ejemplo, dice que tu puedes prestar a una tasa que no puede estar por encima del 50 por ciento del promedio. Entonces ahí sí puede ser».
Otros, como Jaime Delgado, consideran que, antes de fijar un límite a la tasa de interés, se debe fomentar la competencia. Delgado afirma que en la actualidad las tasas más altas son aplicadas por las empresas financieras más pequeñas. En consecuencia, instalar un límite podría, dice, favorecer a los bancos más grandes.
Tasas elevadas, escasa información, falta de educación y una SBS que evidentemente no funciona como ente de control, vislumbran un escenario de muy escasa protección para el ciudadano en función de consumidor.
Al discutir sobre la usura no hay que considerar solo los casos extremos sino el deprimente promedio nacional. Un sistema bancario que tiene uno de los diez peores spreads en el mundo no es solo un tremendo peso muerto sobre la competitividad económica sino configura virtualmente todas las características de un abuso masivo y sistemático.
¿El abuso se hace usura? Quienes hoy definen, desde dentro y desde fuera, la política del Estado, sostienen, hasta con desenfado, que no. Ellos, los hare krishna de la inversión a toda costa, con tal que sea privada (y si es estatal, de afuera), afirman que se trata de relaciones bilaterales de mercado, asumidas libremente y que el Estado (que para eso sirve) debe cautelar su cumplimiento.
Un tipo fantástico de relaciones bilaterales, sin duda, en las que una de las partes tiene el mango de la sartén mientras la otra se sienta sobre el aceite.
